La cortesia non sempre ha l’effetto positivo che si potrebbe pensare. Come molte organizzazioni con una cultura aziendale caratterizzata dalla cortesia stanno scoprendo, avere una reputazione di “cultura cortese” può comportare delle difficoltà. Una cultura improntata alla cortesia a volte si concentra troppo sul mantenere l’armonia, a discapito del raggiungimento dei risultati. 

Recentemente, nel podcast The Science of Personality, i co-conduttori Ryne Sherman, PhD, e Blake Loepp hanno discusso di come una cultura aziendale troppo cortese possa risultare controproducente. “Parlare di performance significa concentrarsi sui risultati e mantenere alta la responsabilità,” ha detto Ryne. “Il rischio di avere una cultura troppo cortese è che l’organizzazione possa fallire.” 

Approfondiamo quindi il concetto di “cortesia aziendale” e un approccio alternativo. 

Quando Cortese è Troppo Cortese? 

In una cultura aziendale cortese, le persone vanno molto d’accordo tra loro. Tutti sono piacevoli, educati ed è piacevole lavorarvi assieme. In superficie, un’organizzazione con una cultura cortese sembra essere un buon posto in cui lavorare. “La definizione generale di una cultura cortese è quella in cui le persone cercano di creare un ambiente in cui ognuno si sente trattato bene da tutti gli altri,” ha spiegato Ryne. 

Sembra un’ottima cosa, giusto? Beh… 

I problemi di una cultura troppo cortese riguardano la performance, il feedback e la responsabilità. È difficile creare un sistema di responsabilizzazione per le performance scadenti quando le persone sono riluttanti a sfidarsi o a fornire feedback critici. 

Le norme culturali sulla cortesia possono essere influenzate dalla regione geografica e da altri fattori sociali. Le aspettative riguardo l’assunzione, il feedback, la performance, la promozione e il licenziamento variano notevolmente. Ryne ha sottolineato che in alcune aree geografiche può essere difficile rimuovere un dipendente con scarse performance. In questi casi, concentrarsi sulla responsabilità può sembrare controproducente. 

Svantaggi di una Cultura Cortese 

Ryne ha identificato alcuni segnali che una cultura organizzativa troppo cortese potrebbe essere eccessivamente concentrata sulla cortesia. Questi indizi sono basati su conversazioni con distributori e clienti in diversi mercati globali. 

• Crescita stagnante – Quando produttività, performance, coinvolgimento o redditività stagnano o diminuiscono, una cultura troppo cortese potrebbe esserne la causa principale. 

• Bassa responsabilità – Non riuscire a rendere qualcuno responsabile circa il proprio lavoro può portare a mantenere dipendenti con performance scarse, favorire la pigrizia e danneggiare il coinvolgimento dei dipendenti. 

• Evitare conversazioni difficili – Le persone potrebbero avere difficoltà a confrontarsi su temi scomodi o difficili perché vogliono essere percepite come persone gentili, piacevoli e facili da trattare. 

• Evitare feedback critici – Dare feedback critici potrebbe avere conseguenze sull’organizzazione, a causa del comportamento della persona che riceve il feedback. 

• Eccessiva enfasi sulla coesione – Porre troppa enfasi sull’importanza dell’unità in termini di direzione, scopi e idee può danneggiare la cultura aziendale ogni volta che qualcuno non è d’accordo. 

La scala Interpersonal Sensitivity dell’Hogan Personality Inventory (HPI) è probabilmente un fattore chiave che guida gli svantaggi di una cultura aziendale troppo “gentile”. Le persone che ottengono punteggi elevati in Sensibilità Interpersonale tendono ad essere descritte come piacevoli, simpatiche, cordiali e facili da trattare. Tuttavia, secondo Ryne, cercare di mantenere una reputazione di “gentilezza” può spesso portare a evitare azioni che potrebbero far sembrare qualcuno meno “gentile”, come ad esempio fornire un feedback diretto, criticare una persona o chiamarla a rispondere per il raggiungimento dei propri obiettivi. Il desiderio di apparire calorosi e accoglienti può spingere le persone a evitare conflitti interpersonali, anche quando il conflitto potrebbe essere necessario per migliorare le prestazioni o affrontare problematiche. 

La Differenza tra Essere Gentili e Essere Premurosi 

La differenza fondamentale tra essere gentili ed essere premurosi riguarda l’intenzione. Chi desidera essere gentile si presenta come una persona amichevole, educata e rispettosa. Una persona gentile potrebbe dire: “Ottimo lavoro con la presentazione!” a prescindere dal risultato. Al contrario, chi è premuroso si sente responsabile di migliorare gli altri e l’organizzazione. Una persona premurosa dirà: “Ottimo lavoro con la presentazione! Se posso darti un consiglio, sarebbe questo.” 

Non dare mai un feedback critico non è costruttivo, ma nemmeno dare un feedback critico in modo troppo duro lo è. “Dai feedback in modo premuroso e anche gentile,” ha detto Ryne. Ha sottolineato che la sincerità è un componente fondamentale di un feedback che non ferisca né offenda. 

Un feedback motivato dalla premura e comunicato in modo efficace può portare a risultati più produttivi e di successo. Costruire una cultura premurosa significa aiutare gli altri a migliorare. “L’approccio alternativo è un modello che sostituisca la gentilezza con la premura,” ha aggiunto Ryne. 

Il lavoro di un allenatore atletico è migliorare le performance di un atleta, aiutandolo a migliorare progressivamente. Questo implica fare delle critiche, ma nasce dall’impegno per lo sviluppo e la crescita dell’atleta. Un buon allenatore, sia nel contesto sportivo che aziendale, spinge gli altri a migliorare nella loro performance. I migliori allenatori sanno come bilanciare la critica con l’essere rispettosi e premurosi. 

Come Implementare una Cultura Premurosa 

Cambiare una cultura aziendale basata sulla cortesia non è un compito rapido o facile, ma il ritorno sugli investimenti può essere estremamente positivo. Ryne ha indicato alcuni fattori da considerare prima di virare da una cultura cortese a una cultura premurosa: 1) preoccupazioni legali, 2) regole e politiche, 3) sicurezza psicologica. In alcune aree del mondo, determinati tipi di feedback potrebbero avere conseguenze legali, quindi è importante esaminare le sfumature legali del feedback critico. È anche fondamentale valutare le attuali regole aziendali riguardo il feedback e se queste vengano effettivamente applicate. Infine—e forse più importante—costruire una sicurezza psicologica consente ai leader e ai dipendenti di fornire feedback sinceri e significativi. “Un ambiente psicologicamente sicuro è quello in cui puoi dare un feedback critico e sentirti comunque sicuro delle conseguenze di averlo fornito,” ha affermato Ryne. 

Le Scale Hogan e la Cortesia 

I dati relativi alla personalità sono uno strumento utile per implementare una cultura premurosa. Le persone con punteggi alti sulla scala di Sensibilità Interpersonale tendono ad apparire affabili e ad evitare il conflitto, ma rischiano di sembrare eccessivamente sensibili. Chi ha punteggi bassi sulla stessa scala probabilmente ha uno stile comunicativo più diretto e schietto, ma potrebbe sembrare abrasivo o conflittuale. Un’organizzazione che valorizza la premura dovrebbe fare in modo che la franchezza sia altrettanto gratificante della gentilezza. 

Oltre alla Sensibilità Interpersonale, la scala Altruismo dell’MVPI influenza anche la cultura premurosa. Chi ha un punteggio alto in Altruismo probabilmente desidera aiutare gli altri; chi ha un punteggio basso potrebbe voler insegnare agli altri ad aiutare se stessi. Questo rappresenta la differenza proverbiale tra dare a qualcuno un pesce per sfamarlo per un giorno e insegnargli a pescare per sfamarlo per tutta la vita. In altre parole, si riferisce all’impulso di dare una mano a qualcuno o semplicemente offrirgli un aiuto momentaneo. La prospettiva dell’organizzazione su questa scala può influenzare se le persone evitano di fornire feedback per paura di danneggiare la loro reputazione di persone disponibili. 

Come Iniziare 

Le organizzazioni devono riconoscere che il cambiamento culturale è un processo a lungo termine. Trasformare una cultura aziendale gentile in una cultura premurosa richiede tempo e impegno. 

Le organizzazioni devono anche concentrarsi sulla costruzione della sicurezza psicologica. Ironia della sorte, ha detto Ryne, alcune organizzazioni hanno una cultura cortese proprio perché non esiste un ambiente psicologicamente sicuro per trattenere le persone responsabili. 

Il cambiamento culturale inizia a livello di leadership. “I leader devono dare l’esempio, ricevendo e fornendo feedback,” ha affermato Ryne. “Devono essere disposti a ricevere feedback in modo non difensivo e a utilizzare quel feedback per crescere. Poi devono essere disposti a fornire lo stesso tipo di feedback premuroso agli altri.”  

I dati di assessment aiutano i leader a tutti i livelli organizzativi a comprendere che tipo di cultura tendono a creare di default. Aiutano anche a capire dove è necessario cambiare il proprio comportamento per costruire una cultura premurosa, di feedback critico e miglioramento continuo. 

Ascolta la conversazione completa nell’episodio 110 di The Science of Personality. Non perdere nessun episodio seguendoci su tutte le piattaforme di podcast. Un saluto a tutti!